本網(wǎng)訊 青州分公司以客戶(hù)為中心，不斷完善服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，打造山東有線服務(wù)新形象。

　　創(chuàng)新服務(wù)模式。分公司呼叫中心平臺(tái)以工單方式向營(yíng)業(yè)部維修人員發(fā)送派工單功能?？头藛T在接到用戶(hù)報(bào)修電話后，可立即將派工單直接發(fā)送至維修人員手機(jī)，根據(jù)用戶(hù)距離及故障現(xiàn)象，統(tǒng)籌安排維修事項(xiàng)，提高了維修效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，積極實(shí)施大客服體系，把城區(qū)劃分為城東、城西、城北三個(gè)營(yíng)業(yè)部，實(shí)施“營(yíng)維一體”的服務(wù)模式。在營(yíng)銷(xiāo)中介紹產(chǎn)品的使用維護(hù)，在后期維修中根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求推銷(xiāo)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)。加強(qiáng)各個(gè)崗位之間的聯(lián)動(dòng)協(xié)同，在服務(wù)中更加了解用戶(hù)的需求，提供更全面周到的服務(wù)。譚坊、城東等營(yíng)業(yè)部根據(jù)綜合維修監(jiān)管情況，建立維修人員服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度檔案，詳細(xì)記錄每名維修人員從接單、維修、修復(fù)、用戶(hù)反饋等多方面的情況，作為個(gè)人月度和年度考核的依據(jù)，提高了維修人員工作積極性。另外，認(rèn)真做好用戶(hù)回訪。呼叫中心話務(wù)員每天堅(jiān)持“三逐一”，即逐一回訪安裝用戶(hù)、維修用戶(hù)和提醒到期用戶(hù)，了解安裝使用和維修人員到達(dá)時(shí)間、維修效果、服務(wù)態(tài)度、用戶(hù)評(píng)議意見(jiàn)等情況，溫馨提示續(xù)費(fèi)用戶(hù)，并可預(yù)約上門(mén)收費(fèi)?？诓骸⒊俏鞯葼I(yíng)業(yè)部專(zhuān)人包片、包村、包戶(hù)定時(shí)走訪有線電視和寬帶用戶(hù)，及時(shí)了解和解決使用中出現(xiàn)的問(wèn)題，做到盡早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，提高了用戶(hù)滿(mǎn)意度和黏著度。東夏、城北等營(yíng)業(yè)部注重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的儀容儀表，規(guī)范著裝和行為舉止，開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“耐心服務(wù)”，受到用戶(hù)好評(píng)。